Merkmale und Konzepte des Dienstleistungsmarketings. Einflüsse auf die Dienstleistungserstellung, Kommunikationspolitik und die Idee der Service Dominant Logic
Stephanie Krüger
Einsendeaufgabe aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Einsendeaufgabe besteht aus drei Teilen. 1. Wodurch wird die Auslastung einer Dienstleistungserstellung beeinflusst? Zunehmend müssen sich Dienstleister mit Kapazitätsentscheidungen bei der Dienstleistungserstellung auseinandersetzen, um dem Wachstum in einem umkämpften Markt gerecht zu werden und Kunden zu binden. Der Begriff Kapazität beschreibt dabei den maximalen Output eines Systems in einer bestimmten Periode und unter gegebenen Bedingungen. Bei der Ermittlung der Kapazität ist die zeitliche Dimension von großer Bedeutung und die Bedingungen sollen bei der Messung des „Outputs“ den alltäglichen Arbeitsbedingungen entsprechen. Dienstleistungen sind aber immaterieller Art, erzeugen keinen „Output“ und können nicht auf Vorrat produziert werden, sondern müssen bei Bedarf zur Verfügung gestellt werden. So werden in einem Krankenhaus z. B. die Anzahl der verfügbaren Betten gezählt, die mit Patienten belegt werden können. Je nach Dienstleister oder auch internem Fachbereich wird die Kapazität unterschiedlich definiert. 2. Wie sieht eine erfolgreiche Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmanagement aus? Ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen wird durch ein ausgeklügeltes Konzept, umfangreiche Kompetenzen und eine hervorragende Qualität bestimmt, es wird aber erst durch seine Kunden rentabel. Um Kunden von einem positiven Firmenimage zu überzeugen und diese für sich zu gewinnen und anschließend zu binden oder zurückzugewinnen, bedarf es spezieller Marketingstrategien. In diesem Rahmen ist die Kommunikationspolitik besonders hervorzuheben. Sie fasst alle Maßnahmen zusammen, die „ein Unternehmen ergreift, um Informationen zu vermitteln, die Wissen, Erwartungen und Verhalten einer Zielgruppe beeinflussen. Es stehen dazu verschiedene Instrumente zur Verfügung, deren Kombination […] sich nach den Zielen und Möglichkeiten des Unternehmens richtet.“3. Was ist die Service Dominant Logic?Dienstleistungsmarketing war lange nur ein kleiner Teilbereich des allgemeinen Marketings. Gründe dafür waren, dass Dienstleistungen zum einen keine materiellen Güter sind und zum anderen meist nur als zusätzliche Leistung beim Kauf einer Ware angeboten wurden. Erst im Jahr 2004 kam mit der Service Dominant Logic - entwickelt von Vargo und Lusch - eine neue Denkweise ins Rollen. Dienstleistungen sollten beim Marketing mehr Beachtung erhalten und an Stelle des allgemeinen Marketings rücken.
