Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen
Egon Ostermann
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: Sehr Gut, Fachhochschule für Tourismusmanagement Modul Wien, Sprache: Deutsch, Abstract: Benchmarking ist ein aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammendes Managementwerkzeug, dass dazu dient, die Best Practices bei einem Vergleich mit ausgewählten Benchmarking-Partnern zu identifizieren, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und die eigene Position am Markt zu verbessern. Hohe Servicequalität bei vertretbaren Kosten ist der wohl wichtigste Faktor in der täglichen Arbeit von Nationalparks. Ziel ist es, Standards oder Bezugspunkte (Benchmarks) zu finden, an denen sich der Nationalpark Kalkalpen messen kann. Es geht um den Versuch, im Vergleich die Leistungsstärken einzuschätzen und Schwachstellen darzustellen, um von den Erkenntnissen und Erfahrungen anderer zu profitieren. Aufgrund der Tatsache, dass jede Nationalparkregion in einem unterschiedlichen touristischen Umfeld agiert, ist es notwendig, ein Benchmarking-Objekt zu finden, welches möglichst gering durch dieses Umfeld berührt wird. Die Dienstleistungserstellung in Nationalparkzentren scheint dieser Anforderung am besten zu entsprechen. Im empirischen Teil, dem Mystery Shopping, wurden sechs unterschiedliche Anfragen durch vier verschiedene Kommunikationskanäle an die acht Nationalparks geschickt: E-Mail in Deutsch, E-Mail in Englisch, Fax, postalische Anfrage, Telefonanfrage und Beschwerdeschreiben. Außerdem wurden einer Nationalparkregion noch Anfragen an landesweite, regionale und lokale Tourismusverbände, sowie an angrenzende Orte einer Nationalparkregion, gestellt. Anhand dieser zweiten, indirekten Methode zur Messung der Qualität von Nationalparks, soll das touristische Umfeld und deren Nationalpark-Kooperationsbereitschaft analysiert werden. Zur Beantwortung von Anfragen wurden Servicestandards definiert, um in späterer Folge diese mit den eigentlichen Antworten der Nationalparks, mittels eines Bewertungsbogens, zu vergleichen. Somit können die Nationalparks klassifiziert und verglichen werden und dadurch die Differenz zum maximalen Richtwert aufgezeigt werden. Insgesamt wurden 165 Mystery Shopping-Runden durchgeführt.
