Vergleichende Analyse von Methoden der Qualitätsmessung in der Dienstleistungsproduktion
Jan Valenthon
Die Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion hat in zahlreichen wissenschaftlichen Veröffentlichungen der letzten zwei Jahrzehnte des vergangenen Jahrhunderts bereits eine große Aufmerksamkeit erfahren. Ein Grund für diese Aufmerksamkeit ist sicherlich in der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors zu sehen.
Dienstleistungsunternehmen sehen sich stark umkämpften und z. T. gesättigten Käufermarktsituationen gegenüber, in denen die Qualität einen entscheidenden Erfolgsfaktor für den Bestand und die Ertragssteigerung darstellt.
Auch für ehemals reine Investitions- und Konsumgüteranbieter spielen kundenorientierte Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Die zunehmende Komplexität von Produkten macht es oft notwendig zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Weiterhin führen der Wettbewerbsdruck und die aufgrund hoher technologischer Standards zunehmende Homogenisierung des Marktes dazu, dass sich viele Anbieter von ihrer Konkurrenz durch produktbegleitende Dienstleistungen abzugrenzen versuchen.
Vor dem Hintergrund der wachsenden Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen zum erfolgreichen Bestehen im Wettbewerb stellt sich die Frage, wie diese Qualität gemessen werden kann. Die Spezifika von Dienstleistungen erschweren im Vergleich zu Sachgütern eine objektive Messung von Eigenschaften. Klassische Kontrollkonzepte und eine primär auf den Produktionsprozess bezogene Qualitätsdefinition des Deutschen Instituts für Normung (DIN) erschweren eine Berücksichtigung von externen Veränderungen, insbesondere von Kundenwünschen. Eben diese können jedoch im Dienstleistungssektor ausschlaggebend sein.
Zunächst wird in dieser Abhandlung eine Auswahl von Methoden zur Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion vorgestellt. Die Methoden werden anschließend verglichen und es werden Vor- und Nachteile der Methoden aufgezeigt. Die Untersuchungen zielen darauf ab, die Aussagekraft, die die Methoden über die Dienstleistungsqualität liefern, abzuschätzen.
Dieses Buch enthält am Ende eine übersichtliche Gegenüberstellung aller untersuchten Methoden, die die Ergebnisse im Hinblick auf die untersuchten Merkmale zusammenfasst.
