Ein Beispiel aus dem Bereich Finanzdienstleistungen
Verlag:
DIPLOM.DE
Erschienen:
30.04.1998
Seitenanzahl:
78
ISBN:
3832408142
EAN:
9783832408145
Sprache:
Deutsch
Format:
PDF
Schutz:
Dig. Wass.
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Innovatives Kundenbindungssystem im Dienstleistungssektor
Karsten Böhm
Inhaltsangabe:Einleitung:Die betreffende Diplomarbeit wurde beim Branchenpionier unter den Discount Brokern, der Direkt Anlage Bank, erstellt. Die Direkt Anlage Bank wurde im Mai 1994 gegründet und ist eine 100% Tochter der Hypobank. Speziell im Discount Brokerage können Probleme bei der langfristigen Kundenbindung auftreten. Der persönliche Kundenkontakt fehlt völlig, da die Transaktionen per Telefon, Fax oder über PC- online abgewickelt werden. Außerdem wird befürchtet, daß sich die Kunden eines Tages nach dem DAX-Höhenflug ( in vielleicht ca.2-3 Jahren) vom Discount Brokerage sukzessiv abwenden. Daher ist es um so wichtiger den Kunden auf andere Art und Weise vom Dienstleistungsangebot des Unternehmens zu überzeugen, damit er dem Unternehmen auch noch später die Treue hält. Nach einer Einführung über Direktbanken und den Eigenschaften des Discountgeschäftes, weist der Autor auf Ansatzpunkte der Kundenbindung hin. Dabei wird nicht in erster Linie der Vergleich zu anderen Banken gesucht, sondern häufig wird im Rahmen eines Benchmarkings andere branchenfremde Unternehmen herangezogen. Im weiteren Verlauf wird der enge Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Kundenbindungsmarketing erklärt. Schließlich zeigt der Autor die noch lange nicht ausgeschöpften Möglichkeiten des zukunftsträchtigen Wachstumsmarkt PC-Online und Internet auf.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Vorwort1.Bedeutung der Kundenbindung im Marketing12.Direktbanken22.1Einführung22.2Entwicklung42.3Unterschiedliche Ausprägungen bei Direktbanken42.4Discounting52.4.1Discounting außerhalb der Bankenbranche52.4.2Baustein Kostenführerschaft62.4.3Baustein Preisführerschaft62.4.4Baustein Leistungsvereinfachung73.Organisationsstruktur eines Discount Brokers83.1Aufbau83.1Interessentengewinnung83.2Kundengewinnung93.3Kundenbindung104.Ansatzpunkte für Kundenbindung114.1Marktsegmentierung114.1.1"Retention Marketing"114.1.2Die Kundendatenbank als Informationsquelle124.1.3Database-Marketing144.1.4Projekt "Top Trader"154.1.5Kundenclubs184.1.5.1Definition des Kundenclubs184.1.5.2Allgemeine Zielsetzungen und Zielgruppen194.2Die Kundenkarte204.3Die Kundenlaufbahn234.3Kundenfluktuation254.3.1Auswirkungen254.3.2Entwurf eines Gesprächsleitfadens264.3.3Frühwarnsysteme284.4Schläfer304.5Aktives Beschwerdemanagement324.5.1Allgemeine Informationen324.5.2Beschreibung des Ist-Zustandes im […]
