Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Leuphana Universität Lüneburg (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Kaufverhalten, MKT-K, Sprache: Deutsch, Abstract: Thema dieser Hausarbeit sind die Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit. Es wirdzunächst ein Überblick über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und derenAuswirkungen im Unternehmen gegeben. Hieraus leitet sich die Notwendigkeit zurMessung der Zufriedenheit ab.Anschließend erfolgt die Darstellung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas alsBasiskonzept zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit. Gleichwohlwerden weitere verhaltenstheoretische Erklärungsansätze nicht erläutert. Hier scheintsich ein eigenständiger Themenkomplex zu eröffnen.Nach diesen grundlegenden Bemerkungen zur Kundenzufriedenheit werden zunächstdie Messansätze systematisiert. Dieser Systematik folgend werden die einzelnenMessverfahren erläutert und durch Beispiele veranschaulicht.Eine Betrachtung der Messansätze SERVQUAL (Service Quality Approach),SERVPERF (Service Performance Approach) und SERVIMPERF (Service ImportancePerformance Approach) erfolgt im Rahmen dieser Hausarbeit nicht. DieseMessverfahren dienen hauptsächlichen der Messung der Dienstleistungsqualität undsind daher in der Sonderform des Dienstleistungsmarketing zu nennen.1 1 vgl. Töpfer, A., Messung der Kundenzufriedenheit, 1999, in: Töpfer, A. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit,1999, S. 314
