Arten und Einfluss der nonverbalen Kommunikation auf den Verkaufserfolg. Personal Selling als Marketinginstrument
Robert Bayerlein
Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg (Lehrstuhl für Marketing), Veranstaltung: Hauptseminar: Personal Selling als Marketinginstrument, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Großteil der zwischen Menschen ausgetauschten Informationen wird nicht durch Worte, sondern durch nonverbale Kommunikationselemente übermittelt. Durch nichtverbale Kommunikation werden Gefühle und Einstellungen ausgedrückt, Informationen über die Persönlichkeit des Kommunikators gesendet und verbale Mitteilungen begleitet. Sie umfasst im wesentlichen Mimik, Blickkontakt, vokale Kommunikation, Körpersprache und Objektkommunikation. In der Verkaufspsychologie spielen nonverbale Signale zur Erklärung menschlichen Verhaltens in Kaufentscheidungsprozessen eine bedeutende Rolle. Blickverhalten, Raumgestaltung des Geschäftes und äußere Erscheinung des Verkäufers haben Einfluss auf die beim Kunden ausgelöste Aktivierung. Nach der Interaktionstheorie wird der Verlauf eines Verkaufsgespräches von der vom Kunden empfundenen Belohnung, die verbal und nonverbal erfolgen kann, beeinflusst. Nonverbale Zeichen wirken auch auf das Ausmaß kognitiver Dissonanz und psychologischer Reaktanz beim potentiellen Käufer. Inkongruenz zwischen verbalem und nonverbalem Verhalten kann entscheidend zum negativen Verlauf von Verkaufsverhandlungen beitragen. Innerhalb eines Verkaufgespräches kommen nonverbalen Signalen besonders in der Eröffnungsphase eine tragende Rolle zu, da hier die Gefühlsebene der Kommunikation im Vordergrund steht.
