Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Diskussion der Zufriedenheitsmessmethoden
Tasja Dönselmann
Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Carl von Ossietzky Universität Oldenburg (BWL I), Veranstaltung: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre I, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung1.1 Relevanz des ThemasDas Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis von Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz der Kundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, als durch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung läßt sich nur über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurden Managementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheit als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens begreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischen Zielgrößen.Auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit gibt es inzwischen eine Vielzahl theoretischer Abhandlungen. Es mangelt jedoch an einer allgemein anerkannten Theorie der Kundenzufriedenheit.[...]
